電話対応は得意ですか？
電話越しではコミュニケーションが”音声のみ”となります。
そのため表情や相手の見た目などの視覚的情報を得ることができず、互いの様子を知ることは簡単ではありません。
得意不得意があったとしても、電話をかけない人や出ない人は99.9％いないでしょう。
「緊張するから電話対応は苦手だ」「できるだけ電話を取りたくない」から、「電話に出たい」「電話対応が好き」に読み終えた時にそう思ってもらえると嬉しいです。
電話対応は”声”がすべて。
電話対応は声がすべてです。
対面では声だけでなく表情や仕草でも相手に想いを伝えられますが、電話対応では声によって印象が大きく変わるため”声の表情”に気をつける必要があります。
自分の気持ちは表情として声に表れるのです。
「あ、この人怒っているかな？」「なんか今日はいつもよりテンションが高いな」電話対応で感じたことはありませんか？気持ちは声から伝わるのです。
▶なぜ人は電話対応が苦手なのか
電話対応が苦手な人の理由は｢知らない人｣と｢読めない用件｣からくる恐怖心だと言えます。
・相手が誰か分からない
・電話の内容がわからない。
・聞き取れなかったらどうしよう。
・クレームかもしれない。
・自分の分からない問い合わせかもしれない。
そんな不安を抱えて考えているうちに電話を取る手がすくんでしまう。そんな方が多いのではないでしょうか？
でも安心してください。
電話対応はほんのちょっとの意識と慣れで得意になれます！
印象に残る電話対応で意識すべき10のこと。
人の第一印象は初めて会った時の3～5秒で決まり、情報のほとんどを「視覚情報」から得ています。
また初対面の人を認識する割合は、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%とされています。このことから見た目はもちろん「声」からもその人の印象が決まると言っても過言ではありません。
では好印象を持たれ印象に残る「声」とはどのようなものでしょうか？
１、笑声を意識する
声から笑顔が想像できるような「笑声（えごえ）」が理想です。
顔が見えていなくても笑顔を作った状態で話をします。それにより電話の相手にも笑顔が伝わります。
２、口角を上げて話す
口角を上ると上顎（うわあご）の奥にある軟口蓋が引き上げられ、声が反響する共鳴腔が広がることで声の響きがよくなります。
また口角を上げると自然と表情が笑顔になり、声の印象も明るくなります。
完全な笑顔を作らなくても意識して口角を上げて話すだけで声の印象が変わります。
３、ワントーン高めの声を出す
電話越しでは声が低く聞こえるため、意識してワントーン普段より少し高めの声を出すようにしましょう。
普段とかけ離れた高い声を出す必要はありません。低すぎる声では偉そうに聞こえ、高すぎる声では落ち着きなく聞こえる印象があります。
４、抑揚をつけて話す
抑揚をつけて話すというのは声に表情をつけることです。
抑揚をつけることで会話に温かみが生まれ、しっかり話を聞いてくれているという印象を与えることができます。地声が低い方でも抑揚をつけて話すことで印象が明るくなります。
逆に抑揚のない話し方は、機械のような冷たい印象を相手に与えます。
５、滑舌よくハキハキと話す
電話対応では声だけですべてを伝えなければならないため、相手にしっかり伝わるように滑舌よくハキハキと話すように意識しましょう。
滑舌が悪いと何度も聞き返されてしまうため「この人滑舌が悪いなあ…」とマイナスの印象を与えてしまいます。「え」は口を横に開いて発音しますが、「あ」は縦に開いて発音した方がハッキリと聞こえます。
滑舌をよくするには口を横だけでなく縦にも開くように意識してみましょう。
６、落ち着いたテンポで話す
相手が聞き取りやすいように落ち着いたテンポで話すようにしましょう。
早口だと相手が聞き取りにくくなり威圧感があると捉えられてしまいます。
電話対応において早口でスピードの早い応対は『適当にあしらわれている感』を相手に感じさせてしまいます。
そして電話での連絡内容が伝わっているのかどうか不安にさせてしまうこともあります。
電話対応というのは仕事の合間に行われることが多いです。
できるだけ相手の方に不快感を感じさせず好印象を与えるためには、会話の速さをチェックしてみましょう。
電話対応は早口で話す必要性はありませんし、滑舌をよくするためにも落ち着いて話してください。
７、適度な音量を保つ
電話応対の声は大きすぎても小さすぎてもいけません。大きすぎると威圧感を与え、小さすぎると聞き取りづらくなります。
相手がしっかりと聞き取れて、かつ威圧感を与えないちょうどいい音量を自分なりに探ってみてください。
電話の機種や電波状況によって最適な音量は変わるので難しいところですが、普段から意識していれば状況に応じて音量を調整できるようになります。
８、語尾を伸ばさない
語尾を伸ばすと幼稚という印象を与えてしまいがちです。
ビジネスや問い合わせの電話で語尾を伸ばして話されると不快に感じる方もおられます。
たとえば「さようでございますかー」ではなく、「さようでございますか」と語尾を伸ばさないようにしましょう。
９、ニーズの把握
相手が「どのような方」で「どのような事情」でお電話をかけてこられたのか？ということを常に考えます。
相手に対して興味や関心が無いと、おざなりな対応になってしまいミスを誘発します。
相手から「良い対応をしてもらった」「いいアドバイスをもらった」と感じてもらえるように、今何を求めているのか？を常に考えていきましょう。
１０、丁寧さを心がける
相手の言葉をゆっくりと聞き、相槌を打ち、こちらからも落ち着いて話す。
それだけで、相手に対して『丁寧な応対を受けた』という印象を与えることができます。
つい忘れがちなことですが常に意識しておきましょう。
最後に：電話対応で良好な人間関係を構築することができる
声の印象をよくするのは難しいことではありません。
ここまで伝えたポイントは意識するだけですぐにでも実行できます。ただし慣れは必要なので最初は意識して声の表情を明るく保つようにしてください。
自分が聞いている声と相手に聞こえている声は違いますので録音して自分の声の高さやトーンなどを聞いてみることもおススメします。
顔が見えないからこそ見える時以上に
【表情・ボリューム・スピード】を意識し、
【相手のことを第一】に考える。
そして常に感謝の気持ちを忘れない、そうすれば相手に気持ちが伝わり「またこの人に対応してもらいたい！」そう思ってもらえることでしょう。
電話対応が楽しくなりますように。
